Partie 1 : les impacts sur les employés

Comme gestionnaire, on prend des décisions pour ajuster des procédures ou des règles permettant de mieux atteindre nos objectifs. Ces changements nous semblent si simples qu’on ne pense pas à l’impact qu’ils peuvent avoir sur les employés et leur travail. À la longue, ces procédures finissent par s’accumuler sans avoir d’effet sur nos objectifs et on se demande : mais pourquoi personne ne suit mes nouvelles consignes?!

Le changement organisationnel nous semble constant, si bien qu’on se demande s’il n’y aurait pas plus de changement que de stabilité! Cela nous amène parfois à ajuster quelques pratiques pour améliorer la performance, l’efficacité ou avoir un meilleur contrôle sur nos processus. On a avantage à considérer la gestion de ces petits changements, pour éviter les effets néfastes qu’ils peuvent causer, et ce malgré toute notre bonne volonté ! Même les petits changements ont des coûts, que l’on accepte d’engager à condition que nos employés y adhèrent et que cela nous rapproche de nos objectifs. Pourtant, dans beaucoup de cas, ça ne fonctionne pas tel qu’espéré.

Du point de vue du gestionnaire, certaines modifications sont simples; si simples que l’on ne pense pas à les communiquer et les gérer adéquatement. Pourtant, ils peuvent avoir un impact insoupçonné sur les employés et sur l’efficacité de ces changements. Pour illustrer cette idée, j’ai eu récemment une discussion avec un mécanicien en réfrigération, que l’on nommera Jean-Yves pour l’occasion, qui travaille pour une entreprise de moyenne taille.

Les effets inattendus des «petits» changement 

Jean-Yves me racontait comment son entreprise a l’habitude de réaliser de nombreux petits changements, sans leur expliquer adéquatement leur valeur ajoutée. La plupart des changements sont annoncés par courriel, par texto, voire par employé interposé, limitant la compréhension du comment et du pourquoi de ces nouveautés. La plupart de ces ajustements visaient à avoir un meilleur contrôle sur les allées et venues, les heures d’arrivée et de départ, ainsi que la compilation de données sur les contrats et les pièces vendues.

Cet entretien m’a confirmé que de petits changements dans les tâches peuvent causer de l’anxiété ou de la frustration chez certains, qui voient leur façon de faire modifiée «sans raison». Dans ce cas-ci, une augmentation des contrôles sur les employés est perçue non pas comme une façon d’optimiser le travail, mais comme un manque de confiance et une volonté de sur-administrer. Cela est dû soit au manque pertinence pour les employés, ou bien c’est la façon dont ces petits changements ont été menés qui a créé des effet négatifs. Dans ce cas-ci il émerge un sentiment d’être moins respectés et moins autonomes, dans un métier qui valorise l’autonomie des mécaniciens travaillant sur la route.

Ce contrôle accru a provoqué une frustration chez les collègues de Jean-Yves, qui le voient comme de simples procédures pour les contrôler et n’apportent rien à l’entreprise dans son ensemble. Par exemple, ils font des blagues entre eux sur l’absurdité de faire telle ou telle procédure. Ils ont vécu une perte de confiance envers leur employeur, se sentent démoralisés et sont démobilisés.

Au niveau des coûts, la richesse de cette entreprise réside dans la qualité de ses mécaniciens et leur connaissance du métier : un mécanicien en réfrigération d’expérience est une denrée rare. Jean-Yves me racontait, du haut de ses 35 ans d’expérience, qu’il souhaitait peut-être changer de métier pour s’assurer d’avoir une autonomie accrue; la perte des employés les plus seniors engagerait des coûts de remplacement importants et une perte d’efficacité de l’entreprise.

Également, l’entreprise a engagé une firme de consultants en RH pour mettre sur pied ces procédures; ils ont dû débourser pour mettre plusieurs systèmes en place et certains outils technologiques ont été installés (ex: borne de «punch» avec reconnaissance faciale). Ainsi, l’investissement de l’entreprise pourrait résulter oui, en un meilleur contrôle, mais aussi dans la démobilisation, un manque de réceptivité face aux changements futurs et le départ de certains employés.

Bref, cet exemple en est un d’accumulation de changements mineurs, qui paraissent simples et banals pour la direction : quelques procédures pour avoir une idée plus précise des allées et venues des employés.

Qu’est-ce qui aurait pu être fait?

Ce qui a été manquant est la prise en compte du facteur humain et de ce que leurs mécaniciens valorisent dans leur travail. Plusieurs façons de procéder auraient pu contribuer à mieux réaliser les objectifs de la direction. Au minimum, expliquer verbalement aux mécaniciens la nature et le pourquoi du changement opéré. Également, il pourrait être pertinent de recueillir la réaction des personnes concernées, ce qui limiterait les frustrations !

Même, on pourrait aller plus loin pour profiter de l’intelligence collective des mécaniciens : on pourrait simplement leur poser la question! Ces mécaniciens connaissent très bien leur réalité sur la route et sont aussi capables de faire sens des objectifs de l’entreprise. Par exemple, une rencontre pourrait être organisée pour souligner les objectifs de la direction et demander aux employés quelle serait la meilleure façon d’y arriver. Une approche participative est d’autant plus simple que le nombre d’employé n’est pas très élevé, et qu’ils sont expérimentés dans le domaine; Jean-Yves a même déjà géré sa propre entreprise. Investir un peu de temps pourrait donc permettre de favoriser un climat de confiance, tout en trouvant des solutions adaptées à tous !

En bref, il est pertinent de bien gérer même les plus petits changements, car ce qui semble banal pour la direction peut ne pas l’être pour des employés; les coûts engagés par la direction pour ces changements pourraient être limités (avant le changement) ou être plus rentables (après le changement) en investiguant la situation et s’assurant que ses solutions sont bien adaptées aux besoins réels de notre entreprise.

 

2 réflexions sur “ Les petits changements doivent-ils être gérés? ”

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