On fait souvent l’éloge de la rapidité et la quantité de plus en plus importante d’information pour soutenir la prise de décision. Le revers de la médaille est cependant celle de la surcharge d’information, dans un environnement où le temps est une ressource rare. Paradoxalement, cela incite à favoriser des informations faciles, rapides et univoques pour prendre nos décisions. D’où la question : la prise en compte du contexte de nos informations et décisions est-elle un luxe?

L’instantanéité est de plus en plus présente dans notre société comme dans nos organisations. Les technologies de l’information ont facilité la transmission et le partage d’information, tout en créant une surcharge. Plus d’un gestionnaire cède à la tentation de saisir une pièce d’information pour prendre des décisions sans les prendre en contexte.

Les raccourcis mentaux : une tendance naturelle

Le cerveau humain est extrêmement puissant pour classer l’information, ce qui nous a rendu bien des services durant notre évolution comme espèce. Des recherches en neurobiologie[1], par exemple, ont montré comment les émotions et les réflexes nous permettent de classer l’information pour réagir en une fraction de seconde. Cela nous permet de naviguer dans un environnement complexe sans avoir à analyser chacune de nos décisions.

Cependant, cette capacité de notre cerveau nous joue souvent des tours et l’humain à une tendance naturelle à utiliser des raccourcis mentaux. Ces raccourcis mentaux peuvent avoir un impact majeur sur nos décisions. Les phénomènes de médias sociaux nous offrent une multitude d’exemple où des pièces d’information ont été prises hors contexte et ont créé un outrage public qui, à la lumière des faits, n’avait pas lieu d’être. Des organisations peuvent subir cela, par exemple avec les vengeances de consommateurs.

Cela n’est pas sans rappeler une forme très ancienne de comédie est le qui pro quo, où une personne entend une information hors contexte et en fait une toute autre histoire, menant à des évènements burlesques. Si vous y réfléchissez, vous pourrez très probablement penser à un évènement où vous-même ou votre entourage ont interprété un «fait» ou une information d’une façon et qui, avec le recul, s’est révélé infondé.

La valeur de l’information en contexte

Parfois, ces évènements auraient pu être évités simplement en prenant un pas de recul et en y réfléchissant. Plusieurs sources de ces jugements trop rapides peuvent être identifiées. Il y a les raisons émotionnelles, comme c’est le cas des préjugés personnels ou encore de nos réactions face à des expériences antérieures. Il existe des raisons physiques, tel que mentionné plus tôt, mais aussi des raisons cognitives; nos schèmes mentaux, notre façon de voir le monde et la tendance humaine à interpréter les informations du présent en fonction des résultats passés.

C’est pourquoi aujourd’hui, le cadre de référence dominant est celui de la science. La pensée scientifique nous a permis comme humain, d’aller au-delà de nos intuitions pour tenter de voir s’ils sont fondés. Là encore, on retrouve des chercheurs qui utilisent la méthode scientifique pour confirmer les croyances, ce qui montre à quel point nos suppositions de base comme humain peuvent être puissantes.

Comment peut-on aborder le travail quotidien du gestionnaire pour nous permettre d’éviter les raccourcis mentaux, mais sans s’encombrer d’une analyse de chaque pièce d’information?

On peut le faire en développant un nouveau réflexe qui permet de garder un esprit ouvert. La première question à se poser est si cette information aura un impact sur notre prise de décision et sur notre travail. Il n’est pas nécessaire, ni souhaitable de tout remettre en question.

Un deuxième aspect est celui de l’ampleur et de l’urgence. Si une petite décision urgence est à prendre, on peut se cantonner simplement à se demander les deux premières questions (image ci-bas). Cependant, si on a affaire à une décision de grande ampleur et qui aura un impact important sur l’entreprise et les parties prenantes, une remise en question plus importante est à considérer.

[1] On peut penser aux recherches d’Antonio Damasio, qui ont montré l’importance des émotions pour classer les informations et prendre une foule de petites décisions de façon rapide.

Wake up (1)

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