À C2 Montréal, nous avons eu la chance d’assister au masterclass du charismatique Mark Brand, un entrepreneur social de Vancouver qui verse dans le design thinking, autour de la question : «How can we help the less fortunates in a meaningful way». Cette idée de «designer» et innover de façon à arriver à un produit ou un service qui fait plus de sens pour son utilisateur est certainement au centre du design thinking et c’est ce qui en fait sa plus grande force : le «people-centered innovation».

En allant discuter avec lui par la suite, nous n’avons pu nous empêcher de lui lancer, à la blague : «mais au fond, tu leur donne un cours d’anthropologie, non?» et lui de nous répondre en riant :

«Oui! Mais il ne faut pas leur dire!»

Posture empathique, posture anthropologique

On met de plus en plus de l’avant la nécessité d’une posture empathique du designer, qui doit se mettre dans les bottines de son utilisateur, qui n’a pas l’expertise technique pour le créer! Ou encore (mieux!), inviter et impliquer son destinataire à réfléchir avec nous pour créer, ensemble, quelque chose de nouveau et plus adaptés. Cela fait en sorte que certains produits, services ou environnements sont souvent développés (mais de moins en moins!) pour des impératifs fonctionnels, qui n’ont rien à voir avec l’expérience ou les besoins de l’utilisateur.

L’empathie dans le design ou le développement de produit demande plus que des connaissances techniques. Cela demande une posture et une curiosité qui peut prendre des années à développer. L’anthropologie, par exemple, est la science par excellence pour comprendre «l’autre» : son approche est fondée sur cette posture d’empathie et cela, depuis le milieu des années 1900!

Si au début des années 1900, l’anthropologie s’est concentrée sur la compréhension des personnes issues de cultures non-occidentales, aujourd’hui elle s’affaire à comprendre cette myriade «d’autres» dans une même société. Ces «autres» vivent des réalités parfois très différentes d’un quartier à l’autre, d’un domaine d’emploi à l’autre ou encore d’une génération à l’autre…

Pensons à l’exemple de Mark Brand, qui nous invitait à songer à la réalité des personnes au seuil de l’itinérance ou encore à des personnes âgées qui vivent dans la pauvreté. Ces personnes marchent à nos côtés, mais sans cette posture empathique et curieuse, il est difficile de s’imaginer leur expérience et leurs besoins… Et donc encore plus de leur offrir des services qui font vraiment du sens pour eux.

Avantages de la posture empathique

Aujourd’hui, de plus en plus, on voit la technologie comme LA source d’innovation : Big Data, AI, TIC, etc. La frénésie autour de ces nouveautés nous fait souvent oublier que beaucoup de l’innovation se fait par et pour des humains, ce qui demande de réfléchir à ses destinataires. Alors, pour innover nous proposons un moyen low-tech, mais efficace et plein d’avantages : l’innovation humano-centrée (people-centered design).

Peu coûteux à développer. Pas de système TI, d’algorithme ultra-puissant ou de téléphone intelligent. Juste une paire d’yeux et d’oreilles, connectés sur cet outil formidable, encore inégalé, qu’est- le cerveau humain.

Des insights en profondeur. Au-delà de statistiques et de case cochées sur un sondage web, la rencontre ou l’observation permet d’imaginer des produits et service plus adaptés aux besoins de nos utilisateurs.

Tisser des liens. La rencontre est centrale à la posture empathique, puisqu’elle demande une ouverture à apprendre de l’autre de façon bilatérale.

Des surprises. Apprendre d’un inconnu est souvent surprenant et ce qui nous surprend nous anime. Vous vous surprendrez à voir votre imagination stimulée et, qui sait, peut-être l’innovation du siècle!

Apprendre sur vous-même. Cela parfois à remettre en question nos pratiques actuelles. Sans le savoir, nous avons tendance à reproduire la même chose… s’ouvrir à apprendre d’un autre nous permet de se décentrer de soi-même pour un instant.

En guise de conclusion…

Pour revenir à l’atelier donné à C2, il est important de simplement changer de contexte pour s’ouvrir à la nouveauté. C’était l’objectif du conférencier que d’amener les gens à se décentrer d’eux-mêmes. Par exemple, chaque table était divisée en deux groupes. L’un devait jouer le rôle de la population marginalisée et essayer de se mettre à leur place. L’autre devait les interroger  et les écouter. Ensuite, ils devaient développer ensemble un service pour cette population et en faire un «pitch», ce qui a animé de belles discussions et donné de beaux résultats en à peine 1h30! Ainsi, certaines activités simples et ludiques peuvent permettre de développer cet esprit et d’apprendre à développer cette posture.

 

Pour aller plus loin :

Pedro Oliveira. 2013. People-centered innovation: becoming a practitioner in innovation research.

Site web de Mark Brand – Passion X Purpose : http://www.markbrandinc.com/

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